UNA CRISIS MAL GESTIONADA SE REPITE. UNA CRISIS BIEN ANALIZADA SE CONVIERTE EN ESTRATEGIA
Una empresa del sector financiero enfrentó una crisis operativa que expuso vacíos en su comunicación. BBCE convirtió esa experiencia en un modelo replicable, creando un playbook de comunicación ágil, empática y segmentada para guíar su futura respuesta a situaciones críticas.
CONTEXTO DEL PROYECTO
La organización vivió una situación crítica que provocó una oleada que su plataforma digital dejara de funcionar vaios días, lo que provocó serios problemas a sus clientes, así como reclamos y comentarios negativos públicos. La ausencia de lineamientos, tono definido y protocolos ágiles dificultó su respuesta. Era necesario aprender rápido y construir capacidades internas para futuras contingencias.
ESTRATEGIA IMPLEMENTADA
Realizamos un análisis profundo de más de 700 comentarios reales de clientes y usuarios. A partir de este insumo se diseñó:
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Un diagnóstico de vacíos comunicacionales y de percepción.
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Un protocolo de crisis práctico, con principios, límites y recomendaciones claras.
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Un playbook ágil con guías de tono, respuestas modelo, rutas de aprobación y esquemas de vocería para cada escenario.
RESULTADOS
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Entrega de un sistema listo para activar en cualquier nueva crisis.
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Reducción del tiempo de respuesta y alineación del tono en toda la organización.
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Capacitación interna para aplicar el modelo con autonomía.